[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 9، شماره 4 - ( زمستان 1396 ) ::
جلد 9 شماره 4 صفحات 76-67 برگشت به فهرست نسخه ها
بررسی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی گیلان در سال 1394
یاسمن یعقوبی، امیرحسین محمد داودی* ، افسانه زمانی مقدم، اختر جمالی
گروه مدیریت آموزشی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه، ساوه، ایران ، adavoudi838@yahoo.com@
واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات آموزشی، دانشجو، علوم پزشکی
متن کامل [PDF 282 kb]   (179 دریافت)     |   چکیده (HTML)  (417 مشاهده)
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
متن کامل:   (196 مشاهده)
مقدمه
در سیر تاریخی تعلیم وتربیت کیفیت خدمات آموزشی همواره مورد توجه بوده است، اما در دانشگاه­ ها کیفیت خدمات آموزشی موضوعی چند جانبه است و باید از جهات مختلف به آن توجه گردد (1). امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه­ ها به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری و موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان­ها و مراکز آموزش عالی قرار گرفته است (3،2).
توسعه پایدار نظام آموزش عالی مستلزم رشد موزون و متناسب و متعادل هر دو بعد کمی و کیفی به موازات یکدیگر است گسترش کمی نظام آموزش عالی بدون توجه به کیفیت پیامدهایی چون افت تحصیلی، وابستگی علمی، فرار مغزها، عدم کار آفرینی و ضعف تولید دانش را به همراه خواهد داشت (4). کیفیت خدمات به عنوان تبیین­ کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروزی شناخته شده و هرگونه کاهش رضایت به دلیل کیفیت ضعیف خدمات موجب نگرانی است. بر اساس تعریف پارا سورامن (Parasuraman) (1988) کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می­تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان­های ارائه دهنده خدمات مورد استفاده قرار گیرد (5).
در این بین می­توان گفت که توجه به کیفیت جامع در سازمان­های خدماتی و به ویژه دانشگاه­ها، نه تنها مهم بلکه حیاتی است و این اهمیت در دانشگاه ­های علوم پزشکی نیز به دلیل ماهیت متفاوت خدمات بیشتر احساس می­شود. در دانشگاه­های علوم پزشکی لازم است به طور مستمر به سنجش میزان کیفیت و ارائه راهکارهایی برای ارتقای آن پرداخته شود. مطالعات فرخ نژاد (1388) در دانشگاه علوم پزشکی قم، آقا مولایی (1385) در دانشگاه علوم پزشکی زنجان، آربونی (1384) در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، چهرزاد (1394) در دانشکده پرستاری مامایی شهید بهشتی رشت و مطالعات متعدد دیگری در این رابطه، بیانگر عدم تناسب کیفیت خدمات آموزشی با استانداردها و انتظارات دانشجویان است. بدین منظور اندازه­ گیری دوره­ای کیفیت خدمات در تعیین سطح و ارتقای مستمر کیفیت سازمان­های خدماتی از جمله دانشگاه­ ها بسیار موثر است (1،6). آموزش عالی با فشارهای زیادی برای بهبود فعالیت­های خود روبروست و در راستای دستیابی به بهبود مستمر فعالیت­ ها ارزشیابی مستمر مورد نیاز است (6).
به نظر می­ رسد توجه بیشتر به کیفیت آموزش به منزله ابزار اصلی تامین مراقبت­های بهداشتی و درمانی مورد نیاز کشور و در نهایت ارتقای سطح تندرستی جامعه، امری ضروری است. در غیراین­صورت مسئولیت کلیه خدمات و ناکارآمدی دانش­ آموختگان این حوزه بر عهده متولیان امر آموزش است (7). برای بررسی کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی دانشگاه­ های علوم پزشکی از ابزارهای گوناگونی استفاده  می­ شود، برخی فقط ادراک مشتری از کیفیت خدمات، برخی دیگر انتظار و ادراک مشتری از کیفیت خدمات در مقایسه با هم و تعدادی نیز تعامل انتظارات و ادراک را به طور مستقل در نظر می­ گیرند (1). اما با توجه به رویکرد سیستمی در نظام آموزشی، عناصر تشکیل­ دهنده خدمات آموزشی شامل درون­داد (فراگیران، مدرسان، تجهیزات، مدیران، تشکیلات)، فرایند (یاددهی-یادگیری، سازمانی)، محصول یا همان برونداد فاصله ­ای (گزارش پیشرفت تحصیلی)، برون داد نهایی (دانش آموخته، دانش تولید شده، خدمات علمی و پیامد (اشتغال، بیکاری) است (8) و از آنجایی که رویکرد نظام­ مند با تعیین عناصر، کار ارزیابی و سپس ارتقاء را تسهیل می­ نماید، لذا باید جهت ارتقای کیفیت خدمات آموزشی کلیه عناصر آموزشی را که شامل کلیه ذینفعان و مشتریان بیرونی و درونی، فرایندهای یاددهی و یادگیری، ماموریت صریح سازمان، بافت و محیط را درنظرگرفت و صرفاً به اندازه گیری­ های کمی نپرداخت (1).
بنابراین کیفیت خدمات آموزشی تنها توسط سازمان آموزشی تعریف نمی­شود، بلکه نیازها، خواسته­ها و انتظارات مشتریان در این بین تاثیر ویژه­ای دارند. مشتریان اصلی نظام­های آموزشی نیز فراگیران می­باشند، به عبارت دیگر هم ارائه ­دهندگان خدمت و هم گیرندگان خدمت هر دو نقش اساسی در تعیین کیفیت خدمات دارند (9). بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات آموزشی نشان می­دهد فراهم بودن برخی از امکانات مانند داشتن تجهیزات مدرن، ظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکی به عنوان امکانات اساسی جهت ارائه خدمات آموزشی لازم می­باشند (10). شفیعی و میر­غفوری معتقدند دسترسی سریع و کافی استادان و دانشجویان به کامپیوتر و اینترنت، معرفی فارغ التحصیلان به بازار کار و مشارکت دادن دانشجویان در فعالیت­ های فوق برنامه، گسترش سطوح تحصیلی بالاتر، از جمله کارشناسی ارشد و دکتری در رشته­ های مختلف، کافی بودن تعداد کارمندان و استادان دانشکده و تخصیص زمان مخصوص و کافی برای پاسخ­گویی به مشکلات و مسایل دانشجویان به وسیله استادان، برقراری ارتباط دانشکده با محیط­های کاری و بازار کار و آشنا ساختن دانشجویان با این محیط­ها، ارایه خدمات ویژه به دانشجویان جدیدالورود و زیبا و مناسب بودن چیدمان اتاق­ها و کلاس­های دانشکده خدماتی هستند که در دانشگاه ­ها به عوان خدمات آموزشی مطرح بوده و برای ارتقای کیفیت باید به آن­ها توجه شود (11).
ظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدمات، علاقه صمیمانه برای حل مشکلات مراجعین، انجام خدمات درست و بدون اشتباه، گفتن زمان دقیق انجام کار به مراجعین، پاسخ­گویی به مراجعین، ایجاد اعتماد در مراجعین، احترام به مراجعین، داشتن دانش لازم برای پاسخگویی به سؤالات، درک نیازهای ویژه مراجعین، نشان دادن علاقه قلبی و توجه شخصی به مراجعین و آماده­سازی آنان برای آینده، مساعد نمودن زمینه برای راهیابی به بازار کار، اختصاص ساعات کار مناسب برای مراجعین و توجه به تک‌تک آنان از دیگر مولفه­ های خدمات آموزشی هستند که موجب ایجاد حس اعتماد، همدلی و اطمینان در فراگیر می­شود و براساس آن­ها موسسات آموزشی به ایفای نقش می­پردازند (10). از سویی دیگر دانشگاه­ها باید اقدام به ارزیابی خودکنند تا جنبه­های قوت و ضعف خود را دریابند و به اصلاح نقاط ضعف بپردازند. با ارزیابی درونی دانشگاه ­ها به منظور «خود در آئینه دیدن» معمولاً اعتبار بخشی را در یک گروه آموزشی انجام می­ دهند که در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی موثر می­باشد. نقش ارزیابی درونی در شناخت قوت­ها، ضعف ­ها، فرصت‌­ها و تهدید­های آن می­تواند به عنوان مبنای برنامه‌­ریزی توسعه و بهبود کیفیت دانشگاهی منظور شود. در مدل ­های مختلف برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات آموزشی به ابعاد مختلفی توجه می­ شود به عنوان مثال در مدل سروکوال به ابعادی مثل خدمات اساسی، اطمینان، همدلی، پاسخ گویی و تضمین به عنوان عوامل تاثیر­گذار توجه می­شود. در مدل کانو از نظر میزان و درجه اهمیت خدمات نگریسته می­ شود (11).
بررسی مطالعات نشان می­دهد تاکنون بررسی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه­ های علوم پزشکی صرفاً با استفاده از ابزارهای کیفیت خدمات که تغییراتی جهت بومی­سازی و تخصصی نمودن در آن اعمال شده است، به انجام رسیده است. لذا با توجه به اهمیت توسعه آموزش در عرصه علوم پزشکی، تعداد زیاد دانشجویان مشغول به تحصیل، آماده­سازی فراگیران برای ارائه خدمت به جامعه و بهبود سطح سلامت جامعه و نارضایتی­هایی که در ارائه خدمات پزشکی وجود دارد و با عنایت به اینکه یکی از راه­ های بقاء و ارتقای دانشگاه ­ها در دنیای رقابتی کنونی تعیین میزان اختلاف بین کیفیت خدمات آموزشی موجود و مورد انتظار دانشجویان و برنامه ­ریزی بر اساس آن جهت توسعه و ارتقای خدمات آموزشی و تلاش در جهت افزایش سطح دانش فراگیران می­باشد، پژوهش حاضر با استفاده از ابزار کاملاً بومی و اختصاصی آموزش علوم پزشکی کشور در دانشگاه علوم پزشکی گیلان به رشته تحریر درآمده تا شکاف بین خدمات ارائه شده و خدمات مطلوب را تعیین نماید و در راستای ارتقای خدمات آموزش پزشکی گام بردارد
روش­ ها
این پژوهش مقطعی از نوع توصیفی - تحلیلی در سال تحصیلی 95-1394 برروی دانشجویان رشته­ ها و مقاطع مختلف تحصیلی علوم پزشکی، شامل: پرستاری، مامایی، فوریت ­های پزشکی، پزشکی، داروسازی، دندانپزشکی و پیراپزشکی در 8 دانشکده دانشگاه علوم پزشکی گیلان (دانشکده­های پزشکی، داروسازی، پرستاری و مامایی شهید بهشتی، بهداشت، پرستاری و مامایی لنگرود، پیراپزشکی لنگرود و واحد بین­ الملل انزلی) به اجرا در آمد. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان 250 نفر تعیین و دانشجویان با استفاده از روش نمونه­ گیری طبقه­ای نسبتی و با توجه به حجم جامعه انتخاب شدند (جدول 1).
از معیار های ورود به مطالعه، تمایل دانشجویان سال چهارم در مقطع کارشناسی، سال سوم در مقطع کارشناسی ارشد و سال پنچم در دوره دکترای حرفه ­ای جهت شرکت در مطالعه بود. دلیل انتخاب این دانشجویان جهت شرکت در پژوهش، آشنایی آنان در ترم ­های بالاتر با امکانات آموزشی و درمانی در  بخش ­های مختلف بدلیل حضور بیشتر در بالین جهت انجام کارآموزی و کارورزی و گذراندن تعداد زیادی از واحدهای مربوط به دروس تئوری و عملی بود. معیار خروج داشتن سابقه مهمانی و انتقال از سایر دانشگاه­ ها و استفاده از مرخصی تحصیلی بود. ابزار جمع ­آوری داده­ ها پرسشنامه پژوهشگر ساخته کیفیت خدمات آموزشی شامل 9 سوال دموگرافیک و 65 جفت سوال مربوط به سنجش کیفیت خدمات در ابعاد چهار گانه شامل: خدمات پایه و اساسی (33 سوال)، خدمات جذاب و روحیه بخش (15 سوال)، خدمات اطمینان­بخش (9 سوال) و خدمات اعتباربخشی (8 سوال) بود که به صورت وضعیت موجود و مطلوب در دو ستون سمت راست و چپ از شماره 1 تا 10 شماره ­گذاری شده بود. دانشجو با مطالعه  گویه ­های پرسشنامه نظر خود را در رابطه با میزان اهمیتی که هریک از آن­ها در حال حاضر در دانشگاه محل تحصیل وی داده می­ شد در ستون (وضعیت موجود) علامت می­زد و ستون سمت چپ میزان اهمیتی بود که هر یک از عبارات از نظر دانشجو داشتند (وضعیت مطلوب). نمره 1 نشان ­دهنده  کم­ترین میزان و نمره 10 نشان­دهنده بیشترین میزان اهمیت بود. دامنه نمرات هر یک از ابعاد کیغیت خدمات آموزشی، میانگین نمرات گویه­ های مربوط به همان بعد است که بین 1تا 10 متغیر است و در نظرسنجی از دانشجویان آن را تعیین نموده­­اند. تفاوت بین میانگین نمرات هر بعد در وضعیت­های موجود و مطلوب بیانگر میزان رضایت دانشجو از کیفیت خدمات آموزشی است منفی بودن این تفاوت نشان­دهنده این­است که کیفیت خدمات آموزشی موجود کم­تر از کیفیت خدمات مطلوب و مورد انتظار دانشجویان است. روایی ابزار به طریق روایی صوری و محتوایی، براساس اظهارنظر تعدادی از متخصصان و خبرگان مدیریت آموزشی و آموزش پزشکی، تأیید گردید. پایایی ابزار نیز از طریق آلفای کرونباخ برای ابعاد خدمات پایه و اساسی 893/0، خدمات روحیه بخش 955/0، خدمات اطمینان بخش 857/0، خدمات اعتباربخشی 922/0 و برای کل پرسشنامه 90/0 مورد تایید قرا گرفت.
پس از اخذ مجوز از کمیته اخلاق و معرفی نامه­های لازم جهت  نمونه­ گیری، پرسشنامه در اختیار دانشجویان قرار گرفت و از آنان خواسته شد بر اساس میزان اهمیتی که هریک از گویه ­ها از نظر آنان برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی دارند و میزان اهمیتی که در حال حاضر به آن گویه ­ها در دانشگاه آن­ها داده می­شود، از بین نمره 1 تا 10 یک نمره را انتخاب نمایند.   داده ­ها پس از جمع­آوری با استفاده از آزمونt  وابسته و مقایسه نمرات در وضعیت ­های موجود و مطلوب مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
یافته ­ها
از مجموع 250 دانشجوی دانشگاه علوم پزشکی مورد بررسی 153 نفر (2/61 درصد) مونث، 180 نفر (72 درصد) مجرد، 2/45 درصد از دانشجویان رشته تحصیلی خودرا با آگاهی و  علاقه انتخاب کرده بودند. میانگین معدل آن­ها 97/1±72/16،  2/7 درصد سابقه مردودی و 5/2 درصد سابقه مشروطی داشتند (جدول 2). نتایج همچنین نشان داد از نظر دانشجویان در کلیه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در واحدهای دانشگاهی مورد بررسی، بین وضع موجود و مطلوب فاصله وجود دارد.
جدول شماره سه نشان می­دهد در وضع موجود، از نظر دانشجویان میانگین نمره کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی برای خدمات پایه و اساسی 12/2 و برای خدمات اعتبار بخشی 95/2 است. این یافته بیانگر این است که، در وضع موجود از نظر دانشجویان میانگین ابعاد کیفیت خدمات آموزشی علوم پزشکی خیلی کمتر از حد متوسط است.
در وضع مطلوب از نظر دانشجویان میانگین نمره کیفیت خدمات آموزشی از 36/9 برای خدمات پایه و اساسی تا 54/8 برای خدمات جذاب و روحیه بخش بود. این یافته بیانگر این است که، در وضع مطلوب از نظر دانشجویان میانگین ابعاد کیفیت خدمات آموزشی علوم پزشکی باید از حد متوسط خیلی بیشتر باشد. بر اساس یافته­های 4 تفاوت میانگین و انحراف معیار وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی از نظر دانشجویان به تفکیک دانشکده ­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان نیز معنی­دار بود.
نتایج آزمون t وابسته نشان داد که متغیرها و مولفه­های (ابعاد) کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت موجود و مطلوب تفاوت معنی­دار دارند (سطح معنی­ داری کمتر از 01/0). از نظر دانشجویان خدمات جذاب و روحیه­بخش با میزان میانگین 34/0±/8/18 در وضعیت موجود بیشترین تفاوت را با وضعیت مطلوب دارد و خدمات اعتباربخشی با میزان 68/0±/33/6 در وضعیت موجود و مطلوب تفاوت کمتری داشت، اما  بین کلیه متغیرها و مولفه­ها در وضع موجود با مطلوب تفاوت معنی­دار مشاهده گردید.
با توجه به یافته­های جدول شماره چهار بر اساس نظر دانشجویان  بالاترین کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت موجود در دانشکده دندانپزشکی 21/1±3/3 و سپس دانشکده­ های پزشکی30/0±1/3   و بین­ الملل انزلی 28/0±1/3 و کمترین کیفیت خدمات آموزشی مربوط به دانشکده پیراپزشکی لنگرود با میانگین و انحراف معیار 85/0±2/2 بود.
 مقایسه میانگین و انحراف معیار در وضعیت موجود و وضعیت مطلوب به تفکیک دانشکده ­های دانشگاه علوم پزشکی گیلان نیز نشان داد که کم­ترین تفاوت مربوط به دانشکده دندانپزشکی 56/0±04/5 و بیشترین تفاوت مربوط به دانشکده پیراپزشکی لنگرود 28/0± 19/7 است.

بحث و نتیجه­ گیری

نتایج پژوهش نشان داد که در دانشکده­های مورد بررسی در هر چهار بعد بین ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت موجود و مطلوب فاصله وجود دارد و بین درک دانشجویان از وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت منفی مشاهده گردید. از نظر دانشجویان کیفیت آموزش بسیار پایین­تر از سطح مطلوب و ب استانداردهای آموزشی است.
در این راستا نتایج پژوهش جعفری (1393) در دانشگاه علوم پزشکی گیلان (13)، گرجی (1389) در دانشگاه­ های آزاد اسلامی گلستان (14)، خادملو (1392) در دانشگاه علوم پزشکی مازندران (15)، توفیقی (1389) در دانشگاه علوم پزشکی تهران (16) نیز نشان دادند که کیفیت خدمات ارائه شده در این دانشگاه­ ها پایین بوده و بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی تفاوت آماری  معنی­داری وجود دارد.
بر اساس نتایج پژوهش حاضر در وضع موجود، از نظر دانشجویان میانگین نمره ابعاد کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی گیلان از حداکثر نمره10 برای خدمات پایه و اساسی فقط 11/2 بوده است که کم­ترین نمره را در بین تمام ابعاد به خود اختصاص داده است. از طرفی خدمات اعتبار­بخشی در بین این ابعاد، بالاترین نمره را کسب نمود. اما با این وجود نمره کسب شده آن از حداکثر نمره 10 صرفاً 95/2 بود. این یافته بیانگر این است که، در وضع موجود از نظر دانشجویان میانگین ابعاد کیفیت خدمات آموزشی علوم پزشکی در تمام ابعاد بسیار کمتر از حد متوسط (5/5) است و به نظر می­رسد که در حال حاضر دانشجویان از امکانات و شرایط اساسی که برای آموزش آنان فراهم شده است، رضایت بسیار کمی دارد و این عدم رضایت در خدمات آموزشی نسبت به سایر ابعاد بسیار مشهود بود.
نتایج مطالعه محبی­فر (1390) نشان داد که بیشترین میانگین کسب شده مربوط به بعد اطمینان است که با نتیج مطالعه حاضر همسو است (17). مطالعه جعفری (1393) نیز در این رابطه نشان داد بعد خدمات قابلیت اطمینان کمترین و همدلی بیشترین نمره را از نظر دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی به خود اختصاص دادند که با نتایج مطالعه حاضر همخوانی دارد (13).
نتایج مطالعه حاضر حاکی از آن بود که وجود میانگین نمره پایین­تر از متوسط از نظر دانشجویان در کلیه ابعاد خدمات آموزشی بیانگر نیازهای آموزشی متنوعی است که باید به دقت بررسی شود. بهترین راه شناسایی و تامین این نیازهای آموزشی بهره­گیری از نظرات دانشجویان به طور مستمر و مقایسه آن با خدمات آموزشی متناسب با استانداردها می­باشد. یافته­ های پژوهش حاضر نشان داد که در وضعیت مطلوب بخش خدمات پایه و اساسی بالاترین نمره در بین کلیه ابعاد را به خود اختصاص داده است که بیانگر نیاز اساسی به خدمات پایه شامل کیفیت تدریس، فضای فیزیکی دانشگاه، امکانات آموزش بالینی و موارد مشابه آن است. از طرفی دانشجویان کم­ترین نمره را به بعد خدمات جذاب و روحیه­بخش اختصاص دادند که نشانگر آن است که میزان اهمیت این خدمات مثل برگزاری انواع جشن­ ها، خدمات رفاهی و موارد مشابه آن از سایر خدمات کمتر است. دقت در این نتایج توجه به این نکته را ضروری می­ نماید که  اکثریت دانشجویان معتقدند، علی­رغم جذابیت برخی خدمات به منظور ارتقای روحیه تحصیل، توجه بیشتری باید به سایر ابعاد بخصوص خدمات پایه و اساسی آموزش مانند امکانات آموزش بالینی و تجهیز بیمارستان­ها، امکانات آموزش تئوری، تجهیز آزمایشگاه­ها و مراکز مهارت آموزی، بهره­گیری از نیروی انسانی، به منظور ارتقای کیفیت آموزش آنان بعمل آید.
پژوهش حاضر نشان داد که کلیه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت موجود و مطلوب تفاوت معنی­ داری با یکدیگر دارند. از نظر دانشجویان خدمات جذاب آموزشی در وضعیت موجود بیشترین تفاوت را با وضعیت مطلوب و کم­ترین تفاوت را با خدمات اعتبار­بخشی گزارش نمودند. همچنین نتایج بیانگر وجود تفاوت معنی­داری بین کلیه متغیرها و مولفه ­ها در وضع موجود با مطلوب داشت. در این راستا نتایج پژوهش کبریایی (1384) نیز نشان داد که از میان ابعاد 5 گانه خدمات بعد پاسخ­گویی دارای بیشترین میانگین شکاف و بعد اطمینان دارای کم­ترین میانگین شکاف کیفیت بودند که با یافته­ های مطالعه حاضر همسو است (18). وجود شکاف در بعد خدمات جذاب آموزشی بیانگر این موضوع است که در دانشگاه ­ها علاوه بر توجه به ملزومات اساسی آموزش دانشجویان نیازمند توجه از طرف اساتید مشاور جهت بررسی و حل مشکلات آموزشی و غیر آموزشی، راهنمایی در برخورد با مسائل مختلف و توجهات عاطفی و روانی مانند یادگیری مهارت­ های حل مسئله، اشتغال، ازدواج و سایر مسائلی که با آن مواجه هستند، می­ باشند.
نتایج مطالعه محمدی و وکیلی (1388) نیز در دانشگاه علوم پزشکی زنجان نشان داد که بیشترین میانگین شکاف در بعد همدلی و بعد از آن به ترتیب در ابعاد پاسخگویی، قابلیت اطمینان و فیزیکی و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان بود. در تمام ابعاد خدمات بین ادراکات و انتظارات تفاوت معنی­ داری مشاهده گردید. در مجموع شکاف بین انتظارات و واقعیت ­ها در همه ابعاد دیده شد که حاکی از برآورده نشدن انتظارات دانشجویان از خدمات ارایه شده و پایین بودن کیفیت خدمات آموزشی در این دانشگاه که با نتایج پژوهش حاضر هم خوانی دارد (19).
مطالعه آقا ملایی (2008) نیز نشان داد که بیشترین نارضایتی در بعد پاسخگویی است وجود شکاف در این بعد از نظر پرتو (1393) به این دلیل است که دانشجویان باید زمان طولانی در انتظار انتقال نظرات و یا گرفتن پاسخ سوال خود سپری نمایند و بدلیل حجم زیاد کار اساتید و نشان ندادن حساسیت نسبت به انتقادات و پیشنهادات دانشجویان این تفاوت بوجود آمده است (20). در پژوهش حاضر نیز عدم دسترسی به اساتید و کارکنان در برخی زمان­های مورد نیاز، طولانی بودن زمان پاسخگویی به درخواست­ها، عدم تسلط برخی کارکنان به امور محوله وعدم کفایت امکانات به دلیل حجم بالای مراجعات در زمان ­های خاص به افراد و واحدهای پاسخگو از دلایل نارضایتی از کیفیت خدمات آموزشی از نظر دانشجویان عنوان شده است.
در مطالعه روبی (-Ruby CA) کیفیت خدمات آموزشی، در ابعاد اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی شکاف منفی، اما در بعد ملموس شکاف مثبت کیفیت وجود داشت، یعنی در این بعد ادراک دانشجویان ازکیفیت خدمات آموزشی فراتر از انتظار آن­ها بوده است (21). بخشی از این یافته با نتایج پژوهش حاضر مغایرت دارد که علت این تفاوت می ­تواند به نوع دیدگاه و تفاوت فرهنگی موجود در بین نمونه­ های مورد مطالعه باشد و همچنین فرهنگ حاکم بر جامعه ­های مورد مطالعه نیز بر این مغایرت تأثیرگذار است .از طرفی می ­توان گفت با فراهم نمودن نیازهای اساسی و ملموس آموزشی بیش از انتظارات دانشجویان و متناسب با استانداردها می­ توان تنها بخشی از کیفیت خدمات آموزشی را ارتقاء داد و برای رشد و ارتقای همه جانبه آموزش توجه به کلیه ابعاد ضروری است. به­طوری که مطالعه اخیر نشان می­ دهد با وجود رضایت بالای دانشجویان از فراهم بودن امکانات آموزشی ملموس مانند فضای فیزیکی و امکانات رفاهی، سایر ابعاد نیز نیازمند توجه می­ باشند تا بتوان به هدف نهایی که همان ارتقای کیفیت آموزش در تمام ابعاد می­باشد نائل آمد.
در مطالعه حاضر نیز رضایت دانشجویان از ابعاد مختلف خدمات آموزشی یکسان نیست و برای این­که بتوان به کیفیت مطلوب خدمات آموزشی دست یافت باید به کلیه ابعاد براساس اولویت و ضرورت توجه نمود. بررسی مطالعات نشان می­دهد آموزش، خدمتی است که به صورت مستقیم از ارائه­کنندگان آن تأثیر می­پذیرد و تاکید بیشتری بر برآورده کردن نیازها و انتظارات دانشجویان دارد، به­ گونه ­ای که دانشگاه ­ها به سمت دانشجو محوری سوق پیدا می­کنند، بنابراین ادراک و انتظار دانشجویان از تسهیلات و خدمات آموزشی بالاتر، مهم­تر خواهد شد (22).
با توجه به سایر پژوهش­ های انجام شده در این زمینه و نتایج پژوهش حاضر، مشخص گردید که در تمام ابعاد خدمات آمورشی، شکاف منفی از نظر کیفیت وجود دارد، بر این اساس انتظارات دانشجویان از خدمات مطلوب و مورد نیاز فراتر از خدماتی است که به آن­ها ارائه می­ شود و در هیچ­کدام از ابعاد خدمات آموزشی، انتظارات آن­ها برآورده نشده است. شکاف منفی کیفیت در ابعاد خدمات آموزشی و وجود تفاوت در وضعیت موجود با آنچه که باید براساس استانداردهای آموزشی و به منظور ارتقای کیفیت آموزش در اختیار آنان قرار گیرد، باید راهنمایی جهت برنامه ­ریزی و تخصیص منابع باشد. لذا در برنامه­ ریزی جهت کاهش شکاف موجود و بهبود کیفیت خدمات آموزشی باید در راستای برآورده نمودن انتظارات دانشجویان در کلیه ابعاد تلاش نمود. راه کارهایی مانند راه ­اندازی سامانه پاسخگویی جامع دانشجویان، جامعیت در ارزشیابی، شناسایی و رفع سریع مشکلات، رعایت احتیاطات ایمنی و عمومی، استفاده از امکانات رفاهی، بهره گیری از تکنولوژی­ های جدید آموزش تئوری و بالینی و ارائه اطلاعات دقیق به دانشجویان که بر اساس نظرات دانشجویان می­ توانند در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی موثر باشند.
نتایج این پژوهش نشان داده است که در همه ابعاد ارائه خدمات آموزشی کاستی­هایی دیده می­شود لذا ضرورت برنامه ­ریزی در جهت کاهش و یا حذف این نقایص، ارزیابی و بازبینی فرآیندهای موجود و فراهم نمودن امکانات لازم جهت ارتقای کیفیت آموزش علوم پزشکی اعم از تئوری و بالینی  بیشتر احساس می­ گردد. از طرفی دیگر و با توجه به نقش به سزایی که رضایت دانشجویان در بهبود کیفیت خدمات آموزشی دارند، لازم است به طور مستمر جهت از بین بردن یا کاهش شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب از آنان نظرخواهی شود و بر اساس نتایج بدست آمده از نظرات آنان برنامه ­ریزی جامع انجام شود.
 قدردانی
این مقاله برگرفته از طرح تحقیقاتی مصوب مشترک بین دانشگاه علوم پزشکی گیلان و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران می ­باشد که بدین وسیله مراتب سپاس­گزاری بجا آورده می­ شود.




 
فهرست منابع
1. Zahedi S. [Pecuniary on SERVQUAL model in evaluating the quality of educational services: the shahid Beheshti University School of Electrical and Computer Engineering]. The fifth Conference of assessing the quality of the university system. Tehran University. Technical College; 2011. [Persian]
2. Mahapatra S, khan M. a framwork for analyzing quality in education settings. Europian journal of engineering education 2007; 32)2(: 205-217.
3. Douglas A, Douglas J. Campus Spies Using mystery students to evaluate university performance, Educational Research 2006; 48(1):125-128. [DOI:10.1080/00131880500498560]
4. Ashrafi B, Rajabi A. [A New Approach to Quality Assurance in Higher Education]. Articles Collections of the fifty-first meeting of heads of universities, scientific and researches centers, Tehran 2005: 1-12. [Persian]
5. Ghobadian A, Speller s, Jones M. Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management1994; 11 (9):43-66 [DOI:10.1108/02656719410074297]
6. Vaismoradi M. [Theoretical model to explain the process and provide safe nursing care]. [dissertation]. Tehran University of medical science; 2012. [Persian]
7. Abbasian M, chaman R, mosavi A. [Analysis of the gap between the perceptions and expectations of students, the quality of educational services by SERVEQUAL]. Journal of Qom University of Medical Sciences 2013; 7(2): 18-29. [Persian]
8. Bazargan A. [Educational Evaluation] 12th ed.tehran: samt; 2013. [Persian]
9. Sohrabi Z, Majidi Z. [ Educational Services Quality Gap: Perspectives Of Educational Administrators, Faculty Members And Medical Students] . Journal of payavard 2014; 7 (5) :376-388. [Persian]
10. Sinngh R, khnduja D. servqual and model of service qualitygaps.:a fremwork for determinning periotizing critical factors from faculty perspectiv in higher education .international journal of engeenearing and technology 2010; 2 (7): 37-46
11. Shafie Roodposhti M, Mirghafoori H. [identify and rank the factors on the quality of educational services, higher education (Case study: Yazd University School of Management)], Journal of Higher Education 2008; 1(8): 67 -93. [Persian]
12. Dabbagh A, Akbari M, Fathi M. [The study patterns of medical errors in the health system] Journal of Military Medical University 2006; 4(3):957-966. [Persian]
13. Jafari Asl M, Chehrzed M, Shafipour S, Ghanbari A.[Quality of Educational Services from ViewPoint's of Nursing and Midwifery Students of Guilan University Based on Servqual Model]. Research in Medical Education 2014; 6 (1): 50-58. [Persian] [DOI:10.18869/acadpub.rme.6.1.50]
14. Gorji, MB.[comparative study of the quality of services at the Islamic Azad University]. Journal of New of industrial/ organizational psychology 2010; 1 (4): 33-43. [Persian]
15. Khademloo M, Zare A, Fakhar M. [Survey of service quality gap from the viewpoint of paramedicine students in Mazandaran University of Medical Sciences]. Journal of Education Ethics Nurse 2013; 2 (1): 1-5. [Persian]
16. Tofighi Sh, Sadeghifar J, Hamouzadeh P, Afshari S, Foruzanfar F, Taghavi Shahri SM. [Quality of educational services from the viewpoints of students SERVQUAL model]. Journal of Teaching Strategies 2011. 4(1): 21-26. [Persian]
17. Mohebi far R. [Analysis of the quality of educational services from the viewpoint students of health & Paramedical based on SERVQUAL model].Qazvin Medical University. EDRAK, Journal of Qazvin University Student Research Committee 2011; 3(1). [Persian]
18. Kebriaei A, Roudbari M. [Quality Gap in Educational Services at Zahedan University of Medical Sciences: Students Viewpoints about Current and Optimal Condition], Iranian Journal of Medical Education 2005; 5 (1). [Persian]
19. Mohammadi A, vakili M. [Student satisfaction survey of educational services and its relationship to quality of service at the University of Medical Sciences]. Journal of Medical Education 2009. 2(3): 48-59. [Persian]
20. Aghamolaei T, zare S. [Quality gap of educational services from Students View Point of Hormozgan University of Medical Sciences], Development of Medical Education 2006; 2 (6): 78-85. [Persian]
21. Ruby CA. [Assessing student satisfaction with selected student services using SERVQUAL, a market driven model of service quality]. NASPA Journal 1998; 35 (4): 331-41. [DOI:10.2202/0027-6014.1059]
22. Moro-Eqido A, Panades J. An analysis of student satisfaction: full-Time vs. part-time. Students Social Indicators Research 2010; 96 (2):363-378. [DOI:10.1007/s11205-009-9482-1]
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA code


XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Yaghobi Y, Mohammad-davoudi A, Zamani-Moghadam A, Jamali A. The quality of Educational services from Students’ viewpoints in Guilan University of Medical Sciences. rme. 2018; 9 (4) :76-67
URL: http://rme.gums.ac.ir/article-1-422-fa.html

یعقوبی یاسمن، محمد داودی امیرحسین، زمانی مقدم افسانه، جمالی اختر. بررسی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی گیلان در سال 1394. پژوهش در آموزش علوم پزشكي. 1396; 9 (4) :76-67

URL: http://rme.gums.ac.ir/article-1-422-fa.html



دوره 9، شماره 4 - ( زمستان 1396 ) برگشت به فهرست نسخه ها
پژوهش در آموزش علوم پزشکی Research in Medical Education